• Sarah Crozemarie

Gestion de la relation client

Qui n'a pas entendu parler de la gestion de la relation client (GRC) ? Oui mais voilà, de quoi parle t-on exactement et est-ce donné à tout le monde de mettre en place une stratégie de relation clients. Quand je parle de tout le monde, je parle bien sur de la TPE ou PME qui n'a pas de service de communication dédiée ! Vous trouverez quelques trucs et astuces tout simple, pour vous aussi mettre en place une stratégie de GRC performante.


Mais qu’est-ce que la gestion de la relation client (GRC) ?

Si bien sur la qualité de l’accueil de vos clients est la base de toute profession, avoir une gestion de la relation client performante ne s’arrête pas là. En effet, lorsqu’on parle de GRC, il faut penser à l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.

En effet, dans le premier temps de son activité, on est dans une phase de démarchage de nouveaux prospects. Au bout de quelques temps, il est nécessaire de fidéliser sa clientèle pour stabiliser et optimiser son CA. C’est là qu’entre en jeu la GRC. En fait, le concept même de la GRC c’est de “chouchouter” ses clients en leur montrant qu’ils sont tous sauf un numéro de dossier. Et c’est en développant une connaissance pointue de ses clients que l’on va pouvoir adapter une communication pertinente et planifiée.


Comment développer ses connaissances sur ses clients ?


Pour mettre en place un plan de GRC pertinent, il faut se poser les mêmes questions que lorsqu’on fait un cadeau à un proche. En effet, dans cette démarche on s’interroge sur les centres d’intérêts de la personne, sur ce qu’elle affectionne. Si on parle de sport sur son niveau et sa régularité de pratique, le fait qu’elle s’y adonne en mode solo ou en version associatif. Bref, on veut faire un cadeau qui fait mouche, donc on prend le temps de cerner son proche voir même de le questionner. Plus ou moins habillement selon les techniques mais on s’attache à bien cibler ces besoins et attentes pour faire un cadeau qui fasse plaisir.

Pour développer la connaissance de sa clientèle, c’est la même chose. Et c’est à la portée de tous. Il faut s’attacher à nouer une relation avec son client dès le début des contacts et collecter le maximum d’informations sur celui-ci. Même si cela peut paraître naïf de le rappeler ici, il est nécessaire d’obtenir l’intégralité des coordonnées des personnes (postales, mail, téléphonique) et ce pour pouvoir communiquer avec de différentes manières. Ensuite, il est intéressant d’identifier le canal de captation. C’est à dire la manière dont le client est venu jusqu’à vous. cela vous permettra de connaître vos canaux de commercialisation les plus performants. Et enfin, il est important de cibler les besoins et les attentes de vos clients pour optimiser ou faire évoluer vos services ; voir même développer de nouveaux produits.

Collecter ces informations c’est bien, mais il faut désormais en faire bon usage.


Comment utiliser ces données pour mettre en place une stratégie de GRC ?


Vous vous êtes engagés dans un lourd et long travail de collecte d’informations sur vos clients. Vous avez répertorié et enregistré ces données, il vous faut désormais utiliser ces informations pour dialoguer avec vos clients. Vos clients aiment sentir que vous leur accorder de leur importance, qu’ils ne sont pas simplement un porte-monnaie.

Si l’on prend l’exemple du secteur du tourisme pour bien comprendre le processus. Nous sommes en veille de vacances et votre structure est bien remplie pour les semaines à venir. Oui mais voilà, cela fait plusieurs semaines voir plusieurs mois que vous n’avez plus de contact avec vos futurs vacanciers. Et pour cause, ceux-ci ont réservé bien à l’avance pour être certains d’avoir de la place et le plus souvent aujourd’hui en réservant en ligne. Aussi, pourquoi ne pas leur faire une petite newsletter dans laquelle vous rappellerez les conditions d’arrivée (heure, stationnement, caution, etc) et les quelques détails pratiques (ne pas oublier ses draps et son linge de toilette). Et comme vous avez collecté quelques informations sur vos clients, vous pourrez insérer un paragraphe sur les activités à venir, ou les sorties nature programmées ou bien encore le programme des animations du territoire. Et ceux-ci très simplement, en faisant depuis votre newsletter un lien avec le site Internet d’un prestataire avec qui vous avez l’habitude de travailler ou bien celui de l’Office de Tourisme qui recense toutes les informations sur le territoire. L’objectif est d’envoyer une newsletter au maximum personnalisée qui fasse dire à votre client “tu as vu comme on va être bien, notre hébergeur a pensé à tout pour notre arrivée !”. Plusieurs outils existent, plus ou moins pratiques et simples d’utilisation pour vous permettre de facilement mettre en place votre newsletter. Pour qu’elle fonctionne d’autant, elle doit être le reflet de votre structure et adopter les mêmes codes que votre site Internet. L’identité visuelle est très importante dans la communication digitale. Elle permet à votre client de vous reconnaître en un clin d’oeil. En outre, votre newsletter doit également respecter un certains nombres de règles de publication et de mentions légales.

Enfin, il ne faut pas non plus hésiter à faire un mail après séjour, pour connaître l’opinion de vos clients sur votre prestation de service. Cela peut se faire à l’aide d’un questionnaire Google Forms ou bien en les incitant à laisser un avis sur votre page Google My Business, votre compte Trip Advisor ou encore sur votre site Internet. Leurs commentaires et avis seront très précieux pour optimiser vos services et donner une image positive de votre établissement sur la toile.



Mettre en place une stratégie de gestion de relation de client demande de s’investir dans une démarche sur le long terme. Mais celle-ci est gagnante à 100%. Votre client doit être au centre de votre stratégie de développement. Il doit donc être au cœur de vos préoccupations.



N’hésitez pas à me contacter pour définir ensemble une possibilité de collaboration et ainsi enclencher pour votre établissement une stratégie de gestion de la relation efficace.


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